Mesurer et développer la satisfaction clients
Daniel Ray
Versailles, Lyon 2ᵉ, Lyon 6ᵉ...
Ce que dit l'éditeurComment mettre en œuvre un projet de mesure et d'amélioration de la satisfaction clients Satisfaire ses clients est aujourd'hui une condition de survie et la mesure de la satisfaction est devenue un point fondamental de la politique de fidélisation clients. Reflet de cette préoccupation, la dernière version des normes ISO 9000 est centrée autour de la satisfaction durable du client : cette nouvelle norme oblige notamment les entreprises qui veulent être certifiées à mesurer la satisfaction de leurs clients. Largement illustré d'exemples et de conseils tirés de l'expérience professionnelle de l'auteur, ce livre :
Véritable guide pratique, ce livre est aussi une base de référence à consulter tout au long du projet : le néophyte y découvrira la démarche à suivre ainsi que les outils et les méthodes, le spécialiste y trouvera des réponses pointues à ses questions. |
RésuméPrésente les véritables enjeux de la satisfaction client, détaille les principaux choix auxquels sera confronté le responsable du projet, et permet de concevoir les outils de mesure et d'analyse. Insiste sur des aspects souvent peu abordés : savoir communiquer les résultats, s'en servir judicieusement et mettre en place des actions correctives. ©Electre 2024 |
Caractéristiques Auteur(s) Éditeur(s) Date de parution
21 février 2001
Rayon
Gestion d'entreprise
EAN
9782708125537
Reliure
Broché
Dimensions
24.0
cm x
17.0
cm x
2.5
cm
Poids
756
g
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