Mesurer et développer la satisfaction clients - Daniel Ray

Mesurer et développer la satisfaction clients

Daniel Ray

Ed. d'Organisation | février 2001
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Ce que dit l'éditeur

Comment mettre en œuvre un projet de mesure et d'amélioration de la satisfaction clients

Satisfaire ses clients est aujourd'hui une condition de survie et la mesure de la satisfaction est devenue un point fondamental de la politique de fidélisation clients. Reflet de cette préoccupation, la dernière version des normes ISO 9000 est centrée autour de la satisfaction durable du client : cette nouvelle norme oblige notamment les entreprises qui veulent être certifiées à mesurer la satisfaction de leurs clients.

Largement illustré d'exemples et de conseils tirés de l'expérience professionnelle de l'auteur, ce livre :

  • décrit les véritables enjeux de la satisfaction clients,
  • propose une démarche concrète pour mettre en œuvre une mesure fiable et objective,
  • présente tous les outils utiles au responsable du projet,
  • montre comment utiliser les résultats pour améliorer l'efficacité de l'entreprise.
  • Véritable guide pratique, ce livre est aussi une base de référence à consulter tout au long du projet : le néophyte y découvrira la démarche à suivre ainsi que les outils et les méthodes, le spécialiste y trouvera des réponses pointues à ses questions.

    Résumé

    Présente les véritables enjeux de la satisfaction client, détaille les principaux choix auxquels sera confronté le responsable du projet, et permet de concevoir les outils de mesure et d'analyse. Insiste sur des aspects souvent peu abordés : savoir communiquer les résultats, s'en servir judicieusement et mettre en place des actions correctives. ©Electre 2024

    Caractéristiques

    Auteur(s)
    Éditeur(s)
    Date de parution
    21 février 2001
    Rayon
    Gestion d'entreprise
    EAN
    9782708125537
    Reliure
    Broché
    Dimensions
    24.0 cm x 17.0 cm x 2.5 cm
    Poids
    756 g