Manager l'expérience client-collaborateur : vers l'éthique du care

Benoît Meyronin

Dunod | juin 2020

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Ce que dit l'éditeur

Manager l'expérience client-collaborateur

Comment changer les comportements ?

Qu'est-ce que l'expérience client-collaborateur ?
Comment formaliser une vision cible de cette expérience ?
Vous pensez que l'engagement sociétal est un pivot de l'expérience ?
Comment le care aide-t-il à faire évoluer les pratiques managériales ?

Vous avez coché au moins une question ? Ce livre est fait pour vous !

Ce livre présente une méthode qui a fait ses preuves dans les organisations les plus variées : 10 cas d'entreprise (Michelin, Air Liquide, Cetup, Decathlon, Futuroscope, Kuka, Ninkasi, LDLC, SNCF et CHU de Brest) témoignent de la transformation culturelle qu'elles vivent.

Cette méthode est enrichie d'un regard sur le management des équipes : 10 capacités de leadership sont présentées et illustrées par des exemples concrets pour guider l'évolution des pratiques managériales grâce au care.

Résumé

Retour sur les fondamentaux du management marketing des services. Présentation, illustrée de cas pratiques, des outils mis en oeuvre pour développer la culture du service suivant les entreprises concernées. Avec de nouvelles études de cas portant sur diverses entreprises industrielles, des secteurs publics marchands ou non marchands, de PME et du secteur de l'e-commerce. ©Electre 2024