L'émergence d'un modèle du service : enjeux et réalités

Jean Gadrey , Philippe Zarifian

Liaisons | janvier 2002

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Ce que dit l'éditeur

Ce livre propose un ensemble d'approches économiques et sociologiques du développement des services et du service dans la société actuelle.

Des services, en présentant en quoi les principes qui sous-tendent l'essor du secteur des services diffèrent de ceux qui ont marqué la croissance du secteur industriel. Du service, en montrant en quoi des mutations dans la façon d'intégrer le client à la construction de l'offre affectent de manière similaire la production de services, l'industrie, voire l'agriculture.

La différence entre «services» et «service» ne réside pas dans les thèmes abordés - la définition du produit et de la valeur, l'évaluation des performances, la compétence professionnelle, le rapport aux clients, la relation de l'organisation des entreprises à la mobilité des usages - mais bien dans la manière de les appréhender. En fin de compte, quelles sont les caractéristiques distinctives des entreprises de service et les problèmes qu'elles doivent affronter ?

En arrière-fond de ces analyses, sont posées des interrogations de base : entrons-nous dans un nouvel «âge» du capitalisme ? Quelles en sont les caractéristiques ? Dans quelle mesure y a-t-il, ou non, rupture avec la pensée et les pratiques «industrialistes» qui ont caractérisé la période dite «fordiste» de l'après-guerre ? Peut-on parler «d'âge du service» ?

Ce livre est une confrontation tout à la fois amicale, pacifique, et néanmoins rigoureuse, entre deux auteurs, qui ont abordé ces questions selon deux trajectoires différentes. Des préoccupations communes et de nombreuses convergences apparaissent, en même temps que des différences d'approche, faisant de cet ouvrage un lieu de dialogue sur le «modèle du service», auquel pourront, à leur manière, s'associer les lecteurs.

Résumé

Analyse socio-économique s'intéressant au développement des services et du service dans la société actuelle. Deux aspects sont étudiés. En quoi l'essor des services affecte différemment la croissance en comparaison avec le secteur industriel. En quoi le service change radicalement la façon d'intégrer le client à la construction de l'offre en général. ©Electre 2025